A por el engagement de los consumidores
Contamos con las opiniones de Juan Carlos Alcaide y Salvador Ruiz de Maya para analizar el papel de la fidelización del consumidor en la actualidad del mercado.
Convertir al receptor de los mensajes publicitarios en cliente implica un trabajo constante. En este sentido, hasta el momento, las ideas que las marcas han tenido a lo largo de los años se han centrado, mayoritariamente, en conseguir nuevos clientes. No obstante, de acuerdo con Salvador Ruiz de Maya, experto en comportamiento del consumidor, es mucho menos costoso retener clientes que conseguir clientes nuevos. Y es en la búsqueda de este engagement donde nace la fidelización del cliente, una herramienta comercial que evoluciona al tiempo que lo hacen los hábitos de consumo de la sociedad.
En el contexto actual, marcado por una sociedad cambiante y evolutiva, las marcas deben afrontarse a una serie de aspectos que no existían años atrás. En este sentido, Juan Carlos Alcaide, experto en fidelización del cliente, señala factores relevantes como la hiperinformación de los clientes, el escepticismo e incredulidad de los consumidores, y la globalización y la digitalización, que permiten la comparación constante y generan incertidumbre.
¿Qué errores cometen las marcas en el ámbito de la fidelidad?
- Retener a la fuerza
- Centrarse en beneficios económicos, comprando la lealtad. La lealtad, cuándo es comprada es frágil y quebradiza
- Intentar poner en marcha una estrategia de marketing relacional antes de haber diseñado una estrategia de actuación con sus consumidores
- Poner en marcha una estrategia de marketing relacional sin tener suficientemente en cuenta los cambios que deben introducir en su organización
- Pensar que cuanta más tecnología, mejor. O peor aún, confundir el diseño y la puesta en práctica de una estrategia de marketing relacional con la compra de un determinado programa informático
- Abrumar, acechar y acorralar a los clientes, en lugar de informarlos, atraerlos, convencerlos y enamorarlos
Fidelizar a los clientes en el canal online
Las redes sociales se han convertido en una potente herramienta de fidelización en el contexto actual. En este sentido, Ruiz de Maya detalla que son una vía muy importante para compartir experiencias, algo que los consumidores actuales valoran más que el poseer bienes materiales. Asimismo, concluye que si la empresa ofrece experiencias de valor y facilita al cliente canales online para compartir su experiencia y sentirse parte de un conjunto, será difícil que ese consumidor consuma productos de otras marcas.
