• El consumidor experimenta 4 fases antes de alcanzar la etapa de fidelidad

Fidelizar al cliente paso a paso

  • 14 de Feb, 2017

La fidelidad del consumidor y el customer engagement son un tema de peso para el desarrollo comercial de un negocio.

Un estudio realizado por Affinion en colaboración con la Universidad Oxford Brookes ha definido una cualificación que busca medir el compromiso de los consumidores con las marcas, el llamado Customer Engagement, con el objetivo de comprender qué factores influyen en la fidelidad que los clientes establecen con una marca. Realizando encuestas a una serie de usuarios, los autores del estudio han concluido que el consumidor experimenta cuatro etapas distintas antes de alcanzar la etapa en la que es totalmente fiel a la empresa. el interés, la experiencia, la evaluación y la inmersión.

La importancia del engagement

El interés de un cliente es la base del proceso de fidelización, el punto de partida, y de éste dependen las primeras impresiones que se lleve el consumidor respecto los productos y servicios de una marca. En cuanto a esta primera fase, un 73% de los usuarios encuestados opina que los servicios de las compañías deben ser interesantes para ellos.

Si la experiencia del usuario es positiva o negativa, se verán al comprobar la interacción de este, así como su esfuerzo al interactuar con la marca. Una vez el cliente haya comprado o consumido los servicios de una compañía, evaluará el trato recibido y la experiencia de compra. Es en este punto cuando se desarrollarán aspectos tan importantes como son la satisfacción con la marca o la confianza.

Cuando el cliente ya ha pasado por las tres primeras etapas del proceso y se siente satisfecho con el servicio de una marca o empresa, da el salto a la fase de la inmersión, en la que el vínculo con la marca deja de ser racional para basarse únicamente en lo emocional. En este momento, el cliente se convertirá en fiel y es entonces cuando decidirá si seguir consumiendo los productos de la marca o formando parte de dicha empresa.

El compromiso del consumidor

El estudio señala que los millennials tienen el nivel más alto de compromiso y vínculo emocional con su banco, operador de telefonía móvil y comercio detallista preferido, con un Customer Engagement de entre 67 y 70 puntos sobre 100. Asimismo, el informe ha demostrado diferencias entre personas casadas y solteras, con una puntuación media de 67 puntos en los encuestados casados y de un 64 en el segmento de los solteros. En relación al género, los hombres han resultado tener un vínculo más fuerte con sus bancos (68) y operadores de telefonía móvil (65), mientras que las mujeres han demostrado tener lazos más estrechos con sus comercios detallistas favoritos (69).

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