Un 45% de los sitios online cuenta con un chat de ayuda al usuario

Las tiendas online de España apuestan por la multicanalidad

  • 21 de Mar, 2017

Un informe pone de manifiesto la importancia de la experiencia de compra en el canal online para conseguir que los usuarios repitan.

Según datos de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), se prevé que las compras online de 2016 superen en España los 22.000 de euros, pues las cifras llegan de momento hasta el segundo trimestre y ya alcanzan los 11.300 millones. En este sentido, el próximo gran reto para la mayoría de las empresas que venden online es que los clientes repitan en su web, para lo que es esencial que su experiencia de compra sea satisfactoria. Este dato se desprende del Informe de Evolución y Perspectivas eCommerce 2017 elaborado por Observatorio eCommerce y la consultora EY a partir de una encuesta realizada a 20.000 tiendas online españolas.

Compras multicanal y comodidad en las transacciones

La comodidad en las compras a través de un sitio online es fundamental para que la experiencia de compra del usuario sea satisfactoria. Así, un 33% de los encuestados tiene previsto realizar cambios en ese sentido, frente al 26,5% de los profesionales consultados que lo preveía el año anterior.

Además, el informe destaca que el 79% de las empresas ya dispone de una versión responsive de su tienda online, pues gran parte de los profesionales son conscientes de la creciente tendencia a las compras a través del móvil. En este sentido, la encuesta de Observatorio eCommerce y EY sostiene que un 31% de las tiendas online facturaron un 15% o más a través del teléfono, mientras que en el 69% restante el porcentaje fue inferior. En cualquier caso, se desprende del estudio que las tiendas online de España apuestan por la multicanalidad, pues un 71% de los encuestados prevén que sus ventas multicanal aumentaran este año, y un 29% de ellos cree que el buen funcionamiento de los canales digitales repercutirá positivamente en las ventas offline.

Experiencias de compra satisfactorias

Del estudio se desprende que un 56% de las compañías encuestadas cuenta con herramientas que les permiten medir el grado de satisfacción de sus clientes, normalmente vía mail. Además, se deduce que un 45% de los comercios online de España cuenta con un chat de ayuda al usuario que “permite suplir la asistencia personal” del comercio tradicional y que “sirve de canal para resolver aquí y ahora las dudas que puedan surgir”. Mientras, en la edición de este mismo informe en 2015, fueron un 27% de las compañías encuestadas las que indicaron disponer de dicha herramienta.

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