La inteligencia artificial como herramienta de atención al cliente

¿Qué piensan los consumidores de la inteligencia artificial?

  • 28 de Abr, 2017

Un 27% de los consumidores cree que la inteligencia artificial podría sustituir a los humanos en los servicios de atención al cliente.

El desarrollo de los sistemas de inteligencia artificial se encuentra en progresivo aumento en la actualidad, consiguiendo que los resultados sean cada vez más eficientes y que sus utilidades puedan aplicarse incluso en el sector empresarial. En este sentido, esta tecnología podría hacer la función de atender al cliente en diferentes situaciones en las que, por ahora, son necesarias las personas.

Los consumidores, algo reticentes

No obstante, los consumidores no terminan de estar convencidos de las aplicaciones de la inteligencia artificial en los servicios de atención al cliente, pues creen que en la actualidad no sería nada positivo, mientras que lo ven más claro con respecto al futuro. Dichas conclusiones se desprenden de un estudio de Pegasystems, que se ha basado en los resultados de una encuesta realizada a nivel global. Así, un 38% de los consumidores está en desacuerdo con la premisa de que la inteligencia artificial puede igualar los servicios al cliente de un humano, mientras que un 27% cree que esa afirmación es posible a corto plazo.

En cuanto a los usos concretos de la inteligencia artificial, un 34% de los encuestados ve de forma muy positiva que ésta se utilice para dar recomendaciones de compra, un 27% confía en su aplicación en el sector de la salud y un 25% en su aplicación en telecomunicaciones para mejorar las condiciones de los contratos.

La sencillez del contacto con un humano

Las conclusiones del estudio de Pegasystems sostienen que los consumidores prefieren hablar sobre todo con humanos cuando realizan una llamada telefónica. De hecho, un 45% de los encuestados afirma que ese es su formato favorito de todos los que las marcas ponen a su disposición. Así, se desprende del estudio que la reticencia –de momento- de los usuarios hacia este tipo de tecnología se debe, en gran parte, a la incomprensión sobre qué es y cómo funciona la IA, pues la mayoría de ellos no sabe si ha utilizado este sistema en alguna ocasión.

Los resultados de este estudio proceden de una encuesta realizada sobre 6.000 consumidores adultos de Estados Unidos, Europa, Oriente Medio, África y Asia Pacífico.

 

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