Las 10 claves de la fidelización del cliente
Aplicar estrategias de fidelización de clientes debería ser una prioridad para las empresas, pues mantener un cliente cuesta menos que atraer uno nuevo, según ICEMD.
Mantener un cliente cuesta 5 veces menos que atraer uno nuevo, por lo que los programas y estrategias de fidelización de clientes tienen un papel clave para los retailers, según se desprende de un estudio elaborado por el Instituto de la Economía Digital de ESIC, ICEMD. En este sentido, las redes sociales son una de las armas más potentes de marketing de las que disponemos en la actualidad, y uno de los elementos a los que ICEMD otorga mayor importancia en el ámbito de la fidelización de clientes.
Asimismo, la compañía señala que los usuarios deben ser siempre el centro de toda estrategia de negocio, por ello conocerlos bien debe ser una de las prioridades principales de las empresas. A continuación, recogemos las 10 claves que, según ICEMD son necesarias para fidelizar a los clientes:
- Visibilidad en las redes sociales y comunicación transparente en ellas. Los usuarios buscan la cercanía con las marcas, así como la comunicación transparente de los problemas y la solución rápida de los mismos.
- Conocer a los clientes. Es importante conocer su procedencia, sus características demográficas, sus ciclos de compra, su nivel de satisfacción con la marca y su papel como prescriptores de la misma con tal de trazar una estrategia de fidelización eficaz.
- Analizar y extraer conclusiones. Es necesario conocer el Net Promoter Score (NPS) de los clientes. Y, en caso de los servicios B2B, medir la tasa de rotación o Churn Rate, es decir, los clientes dados de baja en un periodo y la cantidad de clientes al finalizarlo.
- CRM como pieza central. El CRM debe ser la pieza central para una visión 360º de los clientes de una marca, con lo que los clientes acabarán por tener relación con múltiples departamentos de la empresa.
- Automatizar procesos. Acudir a la tecnología para automatizar procesos repetitivos puede ser beneficioso para generar flujos de trabajo interdepartamentales, lo que a su vez repercutirá en la percepción y fidelidad de los clientes.
- Hacer marketing de influencia. Identificar consumidores y prescriptores con capacidad de influencia (influencers) es una herramienta de marketing muy potente en cuanto al público joven.
- Ofrecer contenidos educativos. Según ICEMD, es beneficioso conectar con los clientes ofreciendo soluciones a sus gustos e inquietudes, las cuales pueden darse en forma de videoconferencias, webinars, etc.
- Recompensar a los prescriptores. Recompensar a los clientes que prescriban la actividad y servicios de una marca con descuentos, premios o herramientas como un sistema de puntos hará que los clientes sientan más engagement con una marca.
- Centrar la web en la experiencia de cliente. Los contenidos testimoniales pueden ser de mucho valor, así como puede serlo la inclusión de canales de interacción que conviertan la comunicación en bidireccional.
- Ser multicanal y crear experiencias. La combinación de canales online y offline proporcionará a los clientes una cómoda y eficiente experiencia 360º, lo que generará su fidelidad y engagement con la marca.
