Crear experiencias en el punto de venta físico
Nuestra colaboradora habitual Núria Beltrán, defiende el papel de la tienda física y aconseja vender experiencias más allá del producto.
A pesar de que el consumidor tiene a su disposición el acceso a todos los productos a través de diferentes canales, con Internet ofreciendo una gran transparencia de precios, un estudio de KPMG International señala que el 56% de los consumidores valora poder tocar y ver un producto antes de adquirirlo, y un 55% valora poder probarse el producto, como un factor para elegir el punto de venta tradicional por delante del digital. Ante este escenario, Núria Beltrán, economista y directora gerente de ESCODI, considera que las tiendas físicas tienen una gran oportunidad para diferenciarse, a partir de crear experiencias únicas para el consumidor. Y para hacerlo, la omnicanalidad permite mejorar las prestaciones de una tienda física, aunque esto exige equipos formados, y con altas dosis de pasión y talento.
En este sentido, el espacio comercial (la tienda en sí), juega un papel determinante, ya que deberás adaptar y decorar el establecimiento en función del tipo de producto que vendas. Una vez conseguido esto, el resto de la experiencia que debemos ofrecer al cliente queda en manos del personal de tienda, y son ellos los que tienen en sus manos hacer que el cliente final sienta que sus aspiraciones quedan satisfechas o, por el contrario, que se quede frío y se vaya sin comprar nada. Como parte de la experiencia, Núria Beltrán defiende que es necesario apelar a las emociones del consumidor, ya que todos somos sensibles a las emociones. El vendedor debe ser capaz de seducir y sorprender al cliente con cualquier producto, debe hacerle soñar, despertarle el deseo o hacerle sentir bien.
Pero antes de intentar seducir al cliente, no obstante, es importante que el vendedor sepa escuchar e interpretar lo que pide. Beltrán defiende que es posible vender y fidelizar más si se sabe vender al cliente lo que realmente necesita o desea. Y ante las posibles indecisiones del consumidor, el objetivo es que él mismo pueda resolver fácil y agradablemente su indecisión. Finalmente, la colaboradora habitual de PUERICULTURA Market aconseja a cualquier trabajador de un punto de venta físico que nunca se juzgue a un cliente ni se presuponga su capacidad adquisitiva tan solo por sus apariencias.
