5 errores de las empresas con el ‘Customer Experience’
El 70 % de las empresas no cuentan con una estrategia de Customer Experience definida o están en una fase incipiente de implementación.
El cliente ya es, en la mayoría de los casos, el centro del negocio y las empresas están interiorizando la importancia de escuchar al consumidor y tener en cuenta sus opiniones. En este sentido, según datos del Club de IE de Customer Experience, las empresas que tienen estrategias enfocadas en esta línea consiguen aumentar un 60 % la satisfacción y fidelización del cliente. No obstante, según datos de la consultora Podware, el 70 % de las empresas todavía no cuenta con una estrategia de experiencia del consumidor definida. Con todo, la empresa de analítica de texto abierto a través de IA y machine learning Hello Customer, apunta los 5 errores más comunes en la implementación y cuidado del ‘Customer Experience’:
Recoger solamente el feedback que llega de forma reactiva. Normalmente solo acuden a la empresa los consumidores que han pasado por una mala experiencia, así que esperar a que llegue el feedback del cliente puede ser perjudicial -la experiencia negativa de un único cliente puede alcanzar a 10 personas-. Si se pregunta a todos los clientes de forma proactiva, en el momento adecuado y por el canal adecuado, el feedback recogido se acercará más a la realidad.
Emprender acciones teniendo en cuenta la opinión de pocos. Los estudios señalan que un cliente insatisfecho está el triple de predispuesto a compartir esa experiencia negativa que alguien que se ha quedado contento con el producto o servicio. Aunque es necesario identificar a estos clientes y qué ha fallado, ese feedback no es representativo de todos los clientes y puede ser un error orientar la estrategia sobre él.
Centrarse únicamente en puntuaciones. Los cuestionarios de satisfacción para los clientes son una de las herramientas más importantes para la empresa. Las inquietudes reales del consumidor se suelen reflejar solamente si el cuestionario ofrece la opción de un espacio de texto abierto. Aunque para la empresa, ese tipo de información es más complicada de medir y analizar.
No invertir en inteligencia artificial y machine learning para el análisis. Para resolver y optimizar el análisis de texto abierto es recomendable utilizar herramientas basadas en inteligencia artificial y machine learning, que permitan asumir la gran cantidad de comentarios que se reciben a diario. Así, es posible rentabilizar mejor la estrategia de escucha de cliente.
No contar con departamento de Customer experience y no implicar a todos. Otro error común es creer que es suficiente tratar los temas de satisfacción de cliente como un proyecto dentro de cualquier departamento. Para lograr que toda la empresa esté implicada y orientada hacia la creación de una experiencia de usuario, se debe dar input y motivación a todos los empleados, de manera horizontal a través de los diferentes departamentos, y vertical, desde el CEO a todos los trabajadores.
