Una buena atención al cliente es primordial para el consumidor

Los 'chatbot' ayudan a mejorar la experiencia de compra

  • 18 de May, 2018

Según un informe de Microsoft, el 60% de los consumidores dejó de relacionarse con una empresa por una mala experiencia de atención al cliente.

Tal y como señalamos en un artículo anterior, por un lado, la Inteligencia Artificial asumirá tareas tradicionalmente realizadas por los profesionales del marketing para conseguir resultados más efectivos. Por otro lado, también servirá para mejorar la experiencia de compra del cliente gracias a la información que se desprende del Big Data, grandes flujos de información que pueden ayudar a conocer el comportamiento y adaptarse a cada perfil de persona.

Pero no solo se trata de una tendencia que imperará en un futuro, sino que en la actualidad un 37% de las empresas ya lo utilizan en sus procesos de negocio, según un informe de la revista Forbes. Asimismo, el mismo estudio revela que el 47% de las empresas opinan que aquellas que no implementen la inteligencia artificial tarde o temprano en sus modelos de negocio, corren el riesgo que quedar desbancados por la competencia.

Y es que, según el informe Microsoft State of Global Customer Service 2017, el 60% de los consumidores dejó de relacionarse con una empresa por una mala experiencia de atención al cliente, producida bien por un humano o por una máquina. El consumidor espera el mejor trato e información, una demanda que las empresas pueden satisfacer implementando la Inteligencia Artificial en tres líneas concretas:

  1. Proporcionar un servicio de atención al cliente proactivo: Los chatbots, un robot capaz de simular una conversación con una persona, ya los utilizan muchas empresas para resolver dudas o demandas de los clientes. Así, está diseñado para realizar una serie de tareas por su cuenta como hacer una reserva en un restaurante, marcar una fecha en el calendario o recoger y mostrar información a los usuarios. El hecho de que se trate de un robot y no de una persona, reduce las probabilidades de errar, ya que están programados para dar la información más exacta. Al mismo tiempo, tienen la capacidad de anticiparse y, si la cuestión exige atención humana, el mismo chatbot puede redirigir la comunicación a las personas indicadas en vez de marear al consumidor con desvíos de llamadas erróneas.
     
  2. Interacciones personalizadas: También sirve para que las marcas den experiencias personalizadas a sus clientes, adaptándose a él, analizando sus tonos, expresiones, etc. Sin duda, esto le proporcionará una experiencia más eficaz y empática, la cual dará sus frutos: más fidelización, reputación y beneficios para la propia marca.
     
  3. Automatiza las campañas: Para que el mensaje tenga éxito, es importante estudiar cómo transmitirlo, pues la forma y estrategia en la que se da a conocer tiene un claro efecto en las reacciones de los receptores. Marketing Automation –así se llama la automatización de campañas de marketing a través de Inteligencia Artificial- nos permite diseñar una campaña con tres mensajes diferentes para tres públicos diferentes; y en función de su comportamiento, ir desplegando unas opciones u otras.

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